Cu siguranță că te numeri printre posesorii unui telefon mobil. În acest caz, este esențial să știi că operatorul de telefonie mobilă are numeroase obligații față de tine, indiferent dacă ai abonament au dacă folosești o cartelă preplătită. Nu strică niciodată să fii informat, așa că citește cu atenție textul de mai jos.
În cazul în care dorești să îți reînnoiești contractul de abonament sau să schimbi rețeaua de telefonie mobilă trebuie să știi că nu ești obligat să semnezi pe loc contractul. Ai dreptul să soliciți o copie a contractului-cadru și a condițiilor generale de furnizare a serviciului pe care operatorul este obligat să ți lepună la dispoziție. Ai dreptul să iei aceste documente acasă pentru a le consulta cu atenție și pentru a decide ce condiții îți sunt mai favorabile.
Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) precizează că toți furnizorii de servicii de telefonie au obligația de a pune la dispoziția publicului informații privind prețurile și tarifele aplicabile, precum și condițiile de obținere și utilizare a serviciilor de telefonie destinate publicului, pentru a asigura posibilitatea utilizatorilor finali de a alege în cunoștință de cauză. Furnizorii sunt obligați să se asigure că personalul de vânzări de la punctele de lucru proprii sau din rețelele de distribuție ale partenerilor îndrumă persoanele în cauză să citească atent materialele înainte de semnarea contractului.
Un alt lucru important este că serviciul de relații cu clienții trebuie să fie disponibil cel puțin 56 de ore pe săptămână la un număr de telefon indicat de furnizor. Informațiile oferite trebuie să fie actuzalizate, clare și detaliate.
Ce informații trebuie să primești înainte de semnarea contractului?
Înainte de a încheia un contract cu un operator de telefonie mobilă sau înainte de a achiziționa o cartelă preplătită trebuie să primești următoarele informații:
- Planul tarifar ales, inclusiv contravaloarea acestuia pe întreaga perioadă contractuală inițială, precizând serviciile incluse abonament lunar (numărul de minute/creditul inclus, dacă este cazul), extraopțiuni, conectare/instalare, echipament terminal achiziționat, cu toate taxele incluse.
- Tarifele aplicabile pentru acces și apelurile naționale, tarifele pentru apelurile efectuate în orele de vârf și în afara orelor de vârf cu indicarea intervalelor orare corespunzătoare și a condițiilor de utilizare a minutelor sau a creditului inclus.
- Duirata minimă a contractului, dacă este cazul, precum și condițiile de încetare a contractului înainte de termen și penalitățile aplicabile.
Cum faci reclamație?
Operatorul are obligația să îți pună la dispoziție și procedura de soluționare a reclamațiilor, care va cuprinde:
- Modalitățile prin care utilizatorul poate înainta o reclamație (telefon,e-mail, fax, serviciu poștal).
- Un număr de telefon și o adresă de e-mail pentru primirea reclamațiilor.
- Denumirea, adresa și o adresă de e-mail pentru primirea și înregistrarea reclamațiilor.
- Termenul maxim pentru depunerea reclamației, dacă este cazul.
- Termenul maxim de soluționare a reclamațiilor sau, dacă este cazul, pentru fiecare categorie de reclamanți.
- Modalitățile și termenul de informare a utilizatorului final cu privire la rezultatul demersurilor efectuate pentru soluționarea reclamației sale, pecum și, în cazul nesoluționării reclamației în termenul maxim, termenul de informare a utilizatorului asupra stadiului de soluționare.
În cazul în care litigiul nu se rezolvă pe cale amiabilă cu furnizorul de servicii, clientului trebuie să i se comunice faptul că există posibilitatea de a apela la ANCOM sau la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a litigiilor.
Ce trebuie să conțină factura detaliată?
Atâta timp cât contractul se află în derulare, ai dreptul să soliciți și să primești o factură detaliată care trebuie să conțină următoarele detalii:
- Perioada de tarifare;
- Tariful lunar perceput pentru abonament și tarifele percepute pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, tarife percepute pentru închiriere/furnizare de echipamente și, dacă este cazul, tarife pentru servicii suplimentare, percepute lunar.
- Gratuitățile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat și modul de aplicare a acestora și serviciile ocazionale furnizate și tarifele percepute pentru acestea.
- Lista completă a convorbirilor efectuate și a mesajelor expediate, precum și a mesajelor sau a apelurilor recepționate pentru care se percepe un tarif.
- Valorile totale ale apelurilor, respectiv ale mesajelor tarifate, diferențiate pe categorii, și suma totală tarifată, inclusiv TVA.
- Modalitatea de contorizare a timpului de conversație tarifat; de asemenea, va fi specificată modalitatea de tarifare utilizată de furnizor, menționându-se cel puțin unitatea de timp utilizată pentru tarifare (secundă, minut etc) și modalitatea de tratare a fiecărei unități de timp.
- Un număr de telefon la care utilizatorul final poate solicita informații suplimenatre referitoare la factura detaliată.
- Cursul de schimb aplicat, dacă este cazul.
În cât timp trebuie să fii informat în legătură cu modificărle din contract?
Ai dreptul să fii informat cu 30 de zile înainte despre orice modificare operată de furnizor asupra condicțților contractuale (servicii oferite, tarife, mod de taxare). ANCOM precizează că, dacă nu ești de acord cu modificările anunțate, poți renunța la contract fără să plătești despăgubiri.
Tot ANCOM prevede ca, în cazul în care contractul pentru furnizarea de servicii de telefonie este prelungit automat, iar denunțarea unilaterală ulterioară presupune plata de către abonat a unor penalități, cu cel puțin 15 zile înainte de data-limită stabilită în contract pentru transmiterea de către abonat a notificării în vederea încetării efectelor contractului, dar nu cu mai mult de 45 de zile înainte de această dată, furnizorii de servicii de telefonie au obligația de a tipări pe factura emisă abonatului sau de a transmite odată cu aceasta un mesaj de informare cu privire la data la care expiră contractul, data-limită pentru transmiterea notificării, precum și prelungirea automată a contractului în caz contrar.
Cum se schimbă operatorul de telefonie mobilă?
Conform dispozițiilor europene intrate în vigoare de la data de 25 mai 2011 cu privire la relația dintre clienți și operatorii de telefonie mobilă, schimbarea operatorului de telefonie mobilă se face într-o singură zi. Așadar, ai posibilitatea de a schimba operatorul de telefonie fixă sau mobilă într-o singură zi lucrătoare, fără a schimba numărul de telefon. Contractele de telefonie mobiă trebuie să aibă o durată de cel mult 24 de luni pentru contractele inițiale semnate cu un client. Operatorii au însă obligația de a oferi și contracte pe 12 luni.
Toate drepturile tale ca utilizator al rețelelor de telefonie mobilă sunt garantate prin lege, prin Decizia Autorității Naționale pentru Administrare și Reglementare în Comunicații nr. 77/2009 privind obligațiile de informare a utilizatorilor finali de către furnizorii de servicii de comunicații electronice destinate publicului.
